Matkailuyritykset ja ruokakaupat kantavat vastuuta -tutkimus

S-Pankin puolesta palkinnot vastaanotti Satu Puumala (Head of Customers and Marketing). Mustin ja Mirrin puolesta palkinnot vastaanotti maajohtaja Timo Tervo. Kuva: ASML

 

Asiakkaat arvostavat yritysten koronatoimia. Matkailuala saa erinomaiset arvosanat suomalaisilta kuluttajilta massiivisten poikkeusjärjestelyiden hoidosta koronakriisin aikana. Tämän osoittaa Asiakkuusindeksi 2020 -tutkimus, jonka tulosten mukaan Tjäreborg on paras yritys asiakkaiden tarpeiden huomioimisessa kriisin aikana. Yhteiskuntavastuun kantamisesta saa parhaat arvosanat Aurinkomatkat. Myös S- ja K-ruokakaupat, terveydenhuollon yritykset ja Yliopiston Apteekki saavat tunnustusta toiminnastaan pandemian äärellä.

 

S-Pankilla uskollisimmat asiakkaat

 

Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Avauksen Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa selvitettiin yritysten asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta. Paras asiakaskokemus on Mustilla ja Mirrillä, kakkossijalla on Aurinkomatkat ja uutena tulokkaana kärkikolmikossa Eckerö Line. Korkein asiakasuskollisuus puolestaan on S-Pankilla, S-ruokakaupoilla ja Mustilla ja Mirrillä. Mielenkiintoinen havainto on, että Pohjoismaihin tuloa virittävä Amazon on tutkimuksessa keskikastia suomalaisiin kaupan toimijoihin verrattuna niin asiakaskokemuksen kuin asiakasuskollisuuden suhteen.

 

Tämän vuoden tutkimus paneutui myös asiakkaiden kokemuksiin yritysten toiminnasta koronakriisin aikana. Matkanjärjestäjien lisäksi varustamot, S- ja K-ruokakaupat, apteekit sekä yksityinen ja julkinen terveydenhuolto ovat sekä huolehtineet asiakkaistaan että kantaneet yhteiskuntavastuuta pandemian aikana. ”Tiukoista rajoitteista huolimatta matkailuyritykset ovat vahvistaneet suhdettaan asiakkaisiin. Kun rajat taas aukeavat, tämä tulee todennäköisesti näkymään liiketoiminnassa”, sanoo Avauksen partneri Tom Nickels.

“Koronan vaikutukset tulevat olemaan digikanavasiirtymää huomattavasti laajempia. Asiakasläheisyyden ja asiakkuusmarkkinoinnin rooli on vahva nopeissa muutoksissa. Varautuminen poikkeusolojen purkautumiseen on myös mielenkiintoinen strateginen valmiusalue”, arvioi Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko.

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Tutkimukseen vastasi tänä vuonna 3652 kuluttajaa arvioiden 56 yritystä. Tutkimuksen ovat toteuttaneet Asiakkuusmarkkinointiliitto (ASML) ja Avaus vuodesta 2009 lähtien.

Tutkitut yritykset: Matkailu: Aurinkomatkat, TUI, Tjäreborg, Norwegian, Finnair, SAS, Tallink Silja, Viking Line, Eckerö Line, VR, OnniBus, HSL ja Tier. Päivittäistavarakaupat: K-ruokakaupat, Lidl, S-ruokakaupat. Pankit & Vakuutus: Aktia, Danske Bank, Handelsbanken, Nordea, OP Pankki, POP-pankki, S-Pankki, Säästöpankki, Fennia, If, LähiTapiola ja Pohjola Vakuutus. Rahapelit: PAF, Veikkaus, Unibet ja Mr.Green. Sähköyhtiöt: Fortum, Helen, Vattenfall. Teleoperaattorit: DNA, Elisa/Saunalahti, Telia. Omnichannel: Amazon, Biltema, Sokos, Stockmann, IKEA, Tokmanni, Clas Ohlson, Motonet, Ellos, Musti & Mirri, Verkkokauppa.com, XXL, Zalando, Gigantti. Terveyspalvelut: Mehiläinen, Pihlajalinna, Terveystalo ja Yliopiston Apteekki.

ASML kertoi asiasta tiedotteessaan 9.10.2020.